Опыт внедрения ERP системы SAP Business One для автоматизации управления в компании «Эксперт Системс»
В этом разделе мы разместили для вас фрагменты главы 10. «Как это работает?» из книги Михаила Елашкина «SAP Business One. Строим эффективный бизнес» (М., Кудиц-пресс, 2007. – 240 c. ISBN 978-5-91136-041-2).
Михаил Елашкин – один из очень известных в ИТ-индустрии людей (подробнее – на сайте компании Elashkin Research http:/www.elashkin.com/ ). Автор отражает в книге практику и преимущества внедрения SAP Business One в том числе на примере автоматизации одного из ключевых бизнес-процессов нашей компании – применяемой «Эксперт Системс» технологии работы с клиентами, CRM методологии.
Узнайте больше о полученном нами опыте от известного специалиста.
«SAP Business One. Строим эффективный бизнес». Глава 10
«Почему эта глава так важна? Не будучи профессиональным литератором, я тем не менее слышал, что любое произведение должно строиться по определенным законам, с зачином, ростом напряжения, кульминацией и развязкой. Не знаю, потянет ли эта глава на кульминацию, но в предыдущих главах было сказано уже достаточно, чтобы начать сводить сюжетные линии. Попробуем свести их вместе в виде описания работы CRM функциональности SAP Business One в компании «Эксперт Системс», взяв за основу их собственный документ «Реализация CRM функциональности в SAP BO». Тем более, что и в области CRM эта компания действительно достигла очень значительных успехов.
Вот как выглядит типичный рабочий день сотрудников компании, использующих SAP Business One. Рассказывает менеджер по продажам «Эксперт Системс»: «До внедрения SAP Business One мы использовали нашу собственную CRM систему, поэтому с принципами работы все продавцы были хорошо знакомы. Главное, с чем мы первым делом столкнулись, было изменение интерфейса системы. Поначалу это вызывало заметное неудобство. Как будто привык к тому, что кладешь в кофе две ложки сахара, а потом приходится класть одну и сливки, то первое время это сильно нервирует.
Бизнес нашей компании высокотехнологичный и все продавцы тоже не понаслышке знакомы с информационными системами. Уровень продавца в нашей компании существенно выше среднего, поэтому нам было легко разобраться в системе. Через некоторое время понимаешь, что за изменениями интерфейса и несколько другой моделью его, лежит не недостаток квалификации разработчиков, а серьезная модель, отличающаяся оттого, что мы делали раньше.
Раньше мы работали в чистой системе CRM, а SAP Business One это система, которая объединяет различные аспекты бизнеса таких компаний как наша, для управления все деятельностью. С этим связаны некоторые различия в интерфейсе и процессах, но они не противоречат той модели, которая была у нас, а развивают ее».
Особенно удачно наглядное отображение возможностей продажи. Наглядно видно, как из первых контактов с потенциальным заказчиком созревает сделка. В плане получения информации о своей работе – кто участвовал в сделке, какова вероятность успеха и так далее, SAP Business One дает неоценимые возможности. В частности, возможен прогноз продаж, что позволяет каждому менеджеру постоянно находиться в курсе – как выполняется его план, какие прогнозы и т.п. При этом и руководитель этого менеджера видит все эти показатели и сводную таблицу, которая показывает прогноз продаж всего отдела».
Схема помощи продаж, реализованная в Business One выделяет несколько этапов. В процессе внедрения системы в «Эксперт Системс» были согласованы оценочные вероятности заключения сделки, после прохождения каждого этапа, которые сегодня автоматически подставляются и продавец всегда видит, какие сделки у него намечаются и какова вероятность заключения сделки на сегодняшнем этапе.
«При работе с клиентами есть несколько подходов» - продолжает продавец из «Эксперт Системс» – «Можно ориентироваться на то, что у тебе «Очень Большой Мозг», который помнит всех клиентов. Но как говорится: «тупой карандаш, лучше острого ума». Если записываются все действия, все «ходы» при работе с клиентом, то это позволяет любому менеджеру осуществлять эффективные продажи. Я могу по-разному использовать возможности системы. Я могу посмотреть планы, составленные на сегодня. Я могу посмотреть все компании, которые зарегистрированы за мной, а их больше трех тысяч, и выбрать нужную достаточно сложно. Поэтому мы используем модель воронки продаж».
Здесь нужно сделать отступление и объяснить этот термин. Это известная в CRM модель, согласно которой на вход, т.е. к широкому концу воронки, поступают различные потенциальные продажи. При этом сначала их очень много, но вероятность их осуществления небольшая. Проходя стадии «знакомства», «уточнения потребностей», «коммерческого предложения», «торга», «сделки» и еще ряда, которые мы здесь не указываем, количество потенциальных сделок уменьшается, но растет их вероятность. В результате на выходе получается некоторое количество выполненных продаж, как бы прошедших через воронку.
«Эта модель позволяет четко планировать свою работу. Например, я посвящаю 10-20% своего времени тем клиентам, которые находятся на последних стадиях и, следовательно, вероятность продажи высока. 20% времени довожу клиентов, имеющих меньшую вероятность заключения сделки. И так далее. Соответственно каждый менеджер выстраивает себе по воронке продаж самую эффективную систему.
Эта система требует тщательного заполнения документов на всех стадиях работы с клиентом, документирования каждого контакта с ним, но взамен она позволяет «не забывать» ни о чем и строго следовать плану, поставленному руководством, ассистируя человеку и подсказывая, что и как сделать»
В результате обычный день менеджера по продажам компании «Эксперт Системс» выглядит примерно следующим образом. У каждого менеджера есть запланированные на это день действия, скажем, он договорился позвонить клиенту именно сегодня или ему необходимо подготовить какие-то дополнительные данные для клиента и отослать сегодня. Дополнительно к этому он может работать со своей воронкой продаж. Постараться закончить сделки с «горячими» клиентами, разогреть «холодных». Это план индивидуален и зависит от самого менеджера и его клиентуры.
При этом при звонке клиенту максимальным образом используется вся доступная информация о нем: информация о компании, структура управления, все предыдущие контакты и сделки, обращения клиента за технической поддержкой. К карточке компании можно прицепить любой файл – текстовый, графический, звуковой, презентацию.
При этом клиентов можно группировать по различным признакам, включая совершенно неформальные. Например, группа «Друзья», которой при необходимости можно звонить не только на рабочий телефон и не только в рабочее время.
«В плане возможностей настроек информации о клиенте SAP нас не разочаровал. Такого количества и удобства настроек не найти в других продуктах» Продавец, «Эксперт Системс».
В целом вся структура и возможные последовательности действий сотрудников компании достаточно сложны для представления в книге. Думаю, что полная спецификация на эту систему в бумажном виде составила бы несколько томов, а некоторые схемы и диаграммы потребовали бы специальных вкладышей – листов большого формата. Поэтому попробуем просто ограничимся некоторыми ее отдельными направлениями.
задать вопрос! 
