Регламент работы службы поддержки пользователей программных продуктов «Эксперт Системс»

1.  Общие положения

1.1. Пользователи Cлужбы поддержки «Эксперт Системс» (далее – Пользователи) — это организации и частные лица, которые приобрели коммерческие версии программных продуктов компании непосредственно у нее или у официальных дилеров «Эксперт Системс». Организации и частные лица, изучающие демоверсии программных продуктов «Эксперт Системс», могут обратиться за поддержкой через курирующего работу с ними менеджера-консультанта.

1.2. Возможности для пользователей.

1.2.1 Техническая поддержка.

1.2.2  Приобретение пакета сопровождения. Пользователи, оплатившие пакет консультационного сопровождения, получают в течение года с момента его приобретения соответствующий объем услуг, дополняющий техническую поддержку.

1.3. Конфиденциальность. Пользователям гарантируется конфиденциальность всех предоставленных ими данных, содержащихся как непосредственно в обращениях в службу поддержки, так и во всех файлах, передаваемых для уточнения вопроса.

1.4. Срок предоставления поддержки. Срок определен Лицензионным соглашением и пакетом сопровождения программных продуктов.

2. Круг решаемых задач

2.1. Обновление версии программного продукта. После заполнения анкеты пользователю в течение одного рабочего дня предоставляется доступ к файлам обновления программных продуктов.

2.2. Техническая поддержка

К ней относятся консультации по вопросам, касающимся установки: непосредственно программных продуктов; приложений, входящих в пакеты; ключей защиты.

Пользователям даются рекомендации по типовым ситуациям, возникающим при установке. Техническая поддержка  не предусматривает решение вопросов, касающихся создания и сопровождения проектов и финансовых моделей. Для этого предназначены Пакеты сопровождения программных продуктов

2.3. Пакет услуг сопровождения программных продуктов

Услуги сопровождения дополняют техническую поддержку и предоставляются в рамках годового пакета сопровождения. К ним относятся методические консультации по использованию программных продуктов для решения задач пользователя

Все вопросы, выходящие за рамки пакета сопровождения, являются дополнительными консультационными услугами и предоставляются отдельно.

2.4. В перечень услуг службы поддержки пользователей не входят консультации по темам:

• Диагностика программного обеспечения других производителей на компьютере или сервере пользователя.
• Установка операционной системы и ее служб (настройка сети и установка протоколов).
• Установка и настройка оборудования.
• Настройка дополнительных возможностей программного продукта, не отраженных в документации

3. Режим работы службы поддержки

3.1. Рабочее время службы поддержки  с 9.00 до 18.00 без перерыва на обед. Выходные дни – суббота, воскресенье.

3.2. Консультирование осуществляется в рабочее время по телефону и электронной почте

3.3. Срок ответа не более 72 часов с момента предоставления информации. В срок ответа не входят выходные и праздничные дни.

3.4. Порядок и время обработки запросов. Обращения в службу поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Время обработки запросов обусловлено критичностью обращения, сложностью решаемой задачи, объемом и содержанием описывающей ее информации. В большинстве случаев решение вопросов может производиться практически сразу же после получения вопросов или же дополнительно запрашиваемой от пользователя информации.

Служба поддержки не может в отдельных случаях, изложенных далее, гарантировать время решения задачи, т.к. на него могут влиять различные факторы и причины. 

3.5. Причины, по которым решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно:

• Используется нелицензионная копия программного продукта
• Пользователь не предоставляет доступ к файлам своего проекта
• Пользователь не сообщает достаточно информации для описания своего вопроса
• Пользователь затягивает решение задачи, несвоевременно предоставляя дополнительно запрашиваемую от него информацию
• Изложенная пользователем ситуация не воспроизводится на аналогичной конфигурации оборудования
• Вопрос пользователя требует детальной диагностики, доработки функционала и выпуска обновления для программного продукта.
• Вопрос пользователя, не обладающего пакетом сопровождения, выходит за рамки технической поддержки.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу поддержки

4.1. Обращение клиента - основание для выполнения работ. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:

1. с использованием формы «Задать вопрос» на сайте;
2. по электронной почте на адрес:

• по общим вопросам: hotmail@expert-systems.com :  
• Project Expert pe@expert-systems.com
• Audit Expert ae@expert-systems.com
• Prime Expert prime@expert-systems.com

По CRM-системам Quick Sales и Sales Expert поддержку осуществляют партнеры компании. Их контакты приведены на сайте www.crmpartner.ru

3. по телефону: (495) 540-45-65. Внимание! С 1 сентября 2008 года наш телефон (495) 651-82-88

4.2. Перед подачей обращения Пользователю следует ознакомиться со всей доступной по этому вопросу информацией:

• в справке программного продукта 
• в Руководстве пользователя
• в разделе часто задаваемых вопросов, доступном на сайте
• в разделе методики и материалы, доступном на сайте

Если вопрос сходен с ситуацией, описанной в справке или соответствующем разделе сайта, но требует дополнительного пояснения, в обращении следует указать ссылку на исходный документ.

4.3. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны задачи, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

• Наименование компании
• Регистрационный номер программного продукта
• Номер используемой версии программного продукта
• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Вопрос желательно формулировать с использованием терминологии, принятой в продукте.

Дополнительно службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского программного обеспечения.

Данные запрашиваются консультантами для подготовки максимально информативного и проработанного ответа.  Служба поддержки всегда готова помочь в решении ваших задач - вы ждем ваши вопросы, обращайтесь!

Вход для пользователей

НОВОСТИ