Положение о работе службы поддержки пользователей программных продуктов «Эксперт Системс».
Технический регламент оказания поддержки пользователям
- Общие положения
1.1. Пользователи Cлужбы поддержки «Эксперт Системс» (далее — Пользователи) — это организации и частные лица, которые приобрели коммерческие версии программных продуктов компании непосредственно у неё или у официальных дилеров «Эксперт Системс». Организации и частные лица, изучающие демоверсии программных продуктов «Эксперт Системс», могут обратиться за поддержкой через курирующего работу с ними менеджера-консультанта.
1.2. Возможности для пользователей.
1.2.1. Техническая поддержка.
1.2.2. Приобретение пакета сопровождения. Пользователи, оплатившие пакет консультационного сопровождения, получают в течение года с момента его приобретения соответствующий объём услуг, дополняющий техническую поддержку.
1.3. Конфиденциальность. Пользователям гарантируется конфиденциальность всех предоставленных ими данных, содержащихся как непосредственно в обращениях в службу поддержки, так и во всех файлах, передаваемых для уточнения вопроса.
1.4. Срок предоставления поддержки. Срок определен Лицензионным соглашением и пакетом сопровождения программных продуктов.
- Круг решаемых задач
2.1. Обновление версии программного продукта. После заполнения анкеты пользователю в течение одного рабочего дня предоставляется доступ к файлам обновления программных продуктов.
2.2. Техническая поддержка
К ней относятся консультации по вопросам, касающимся установки: непосредственно программных продуктов; приложений, входящих в пакеты; ключей защиты. Пользователям даются рекомендации по типовым ситуациям, возникающим при установке. Техническая поддержка не предусматривает решение вопросов, касающихся создания и сопровождения проектов и финансовых моделей. Для этого предназначены Пакеты сопровождения программных продуктов.2.3. Пакет услуг сопровождения программных продуктов
Услуги сопровождения дополняют техническую поддержку и предоставляются в рамках годового пакета сопровождения. К ним относятся методические консультации по использованию программных продуктов для решения задач пользователя. Все вопросы, выходящие за рамки пакета сопровождения, являются дополнительными консультационными услугами и предоставляются отдельно.2.4. В перечень услуг службы поддержки пользователей не входят консультации по темам:
- Диагностика программного обеспечения других производителей на компьютере или сервере пользователя.
- Установка операционной системы и ее служб (настройка сети и установка протоколов).
- Установка и настройка оборудования.
- Настройка дополнительных возможностей программного продукта, не отражённых в документации
- Режим работы службы поддержки
3.1. Рабочее время службы поддержки с 8.00 до 17.00 без перерыва на обед. Выходные дни — суббота, воскресенье.
3.2. Консультирование осуществляется в рабочее время по телефону и электронной почте.
3.3. Срок ответа не более 72 часов с момента предоставления информации. В срок ответа не входят выходные и праздничные дни.
3.4. Порядок и время обработки запросов. Обращения в службу поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Время обработки запросов обусловлено критичностью обращения, сложностью решаемой задачи, объёмом и содержанием описывающей её информации. В большинстве случаев решение вопросов может производиться практически сразу же после получения вопросов или же дополнительно запрашиваемой от пользователя информации.
Служба поддержки не может в отдельных случаях, изложенных далее, гарантировать время решения задачи, т. к. на него могут влиять различные факторы и причины.3.5. Причины, по которым решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно:
- Используется нелицензионная копия программного продукта
- Пользователь не предоставляет доступ к файлам своего проекта
- Пользователь не сообщает достаточно информации для описания своего вопроса
- Пользователь затягивает решение задачи, несвоевременно предоставляя дополнительно запрашиваемую от него информацию
- Изложенная пользователем ситуация не воспроизводится на аналогичной конфигурации оборудования
- Вопрос пользователя требует детальной диагностики, доработки функционала и выпуска обновления для программного продукта.
- Вопрос пользователя, не обладающего пакетом сопровождения, выходит за рамки технической поддержки.
- Порядок подачи и обработки обращений в службу поддержки
4.1. Обращение клиента — основание для выполнения работ. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:
- С использованием формы «Задать вопрос» на сайте;
- По электронной почте на адрес:
- по общим вопросам: client@expert-systems.com
- Project Expert client@expert-systems.com
- Audit Expert client@expert-systems.com
- Prime Expert client@expert-systems.com
- По телефону: +7 495 276-00-34
4.2. Перед подачей обращения Пользователю следует ознакомиться со всей доступной по этому вопросу информацией:
- в справке программного продукта
- в Руководстве пользователя
- в разделе часто задаваемых вопросов, доступном на сайте
- в разделе методики и материалы, доступном на сайте
4.3. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны задачи, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов обращение должно включать следующую информацию:
- Наименование компании
- Регистрационный номер программного продукта
- Номер используемой версии программного продукта
- Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
- Вопрос желательно формулировать с использованием терминологии, принятой в продукте.
Данные запрашиваются консультантами для подготовки максимально информативного и проработанного ответа. Служба поддержки всегда готова помочь в решении ваших задач — вы ждем ваши вопросы, обращайтесь!