Перезвоните мне    
C политикой конфиденциальности ознакомлен(а)
Условия политики конфиденциальности *
Вопрос консультанту

Положение о работе службы поддержки пользователей программных продуктов «Эксперт Системс».

Технический регламент оказания поддержки пользователям

  1. Общие положения
     

    1.1. Пользователи Cлужбы поддержки «Эксперт Системс» (далее — Пользователи) — это организации и частные лица, которые приобрели коммерческие версии программных продуктов компании непосредственно у неё или у официальных дилеров «Эксперт Системс». Организации и частные лица, изучающие демоверсии программных продуктов «Эксперт Системс», могут обратиться за поддержкой через курирующего работу с ними менеджера-консультанта.

    1.2. Возможности для пользователей.

    1.2.1. Техническая поддержка.

    1.2.2. Приобретение пакета сопровождения. Пользователи, оплатившие пакет консультационного сопровождения, получают в течение года с момента его приобретения соответствующий объём услуг, дополняющий техническую поддержку.

    1.3. Конфиденциальность. Пользователям гарантируется конфиденциальность всех предоставленных ими данных, содержащихся как непосредственно в обращениях в службу поддержки, так и во всех файлах, передаваемых для уточнения вопроса.

    1.4. Срок предоставления поддержки. Срок определен Лицензионным соглашением и пакетом сопровождения программных продуктов.

  2. Круг решаемых задач
     

    2.1. Обновление версии программного продукта. После заполнения анкеты пользователю в течение одного рабочего дня предоставляется доступ к файлам обновления программных продуктов.

    2.2. Техническая поддержка
     
    К ней относятся консультации по вопросам, касающимся установки: непосредственно программных продуктов; приложений, входящих в пакеты; ключей защиты. Пользователям даются рекомендации по типовым ситуациям, возникающим при установке. Техническая поддержка не предусматривает решение вопросов, касающихся создания и сопровождения проектов и финансовых моделей. Для этого предназначены Пакеты сопровождения программных продуктов.

    2.3. Пакет услуг сопровождения программных продуктов
     
    Услуги сопровождения дополняют техническую поддержку и предоставляются в рамках годового пакета сопровождения. К ним относятся методические консультации по использованию программных продуктов для решения задач пользователя. Все вопросы, выходящие за рамки пакета сопровождения, являются дополнительными консультационными услугами и предоставляются отдельно.

    2.4. В перечень услуг службы поддержки пользователей не входят консультации по темам:

    • Диагностика программного обеспечения других производителей на компьютере или сервере пользователя.
    • Установка операционной системы и ее служб (настройка сети и установка протоколов).
    • Установка и настройка оборудования.
    • Настройка дополнительных возможностей программного продукта, не отражённых в документации

  3. Режим работы службы поддержки
     

    3.1. Рабочее время службы поддержки с 8.00 до 17.00 без перерыва на обед. Выходные дни — суббота, воскресенье.

    3.2. Консультирование осуществляется в рабочее время по телефону и электронной почте.

    3.3. Срок ответа не более 72 часов с момента предоставления информации. В срок ответа не входят выходные и праздничные дни.

    3.4. Порядок и время обработки запросов. Обращения в службу поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Время обработки запросов обусловлено критичностью обращения, сложностью решаемой задачи, объёмом и содержанием описывающей её информации. В большинстве случаев решение вопросов может производиться практически сразу же после получения вопросов или же дополнительно запрашиваемой от пользователя информации.
     
    Служба поддержки не может в отдельных случаях, изложенных далее, гарантировать время решения задачи, т. к. на него могут влиять различные факторы и причины.

    3.5. Причины, по которым решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно:

    • Используется нелицензионная копия программного продукта
    • Пользователь не предоставляет доступ к файлам своего проекта
    • Пользователь не сообщает достаточно информации для описания своего вопроса
    • Пользователь затягивает решение задачи, несвоевременно предоставляя дополнительно запрашиваемую от него информацию
    • Изложенная пользователем ситуация не воспроизводится на аналогичной конфигурации оборудования
    • Вопрос пользователя требует детальной диагностики, доработки функционала и выпуска обновления для программного продукта.
    • Вопрос пользователя, не обладающего пакетом сопровождения, выходит за рамки технической поддержки.

  4. Порядок подачи и обработки обращений в службу поддержки
     

    4.1. Обращение клиента — основание для выполнения работ. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:

    1. С использованием формы «Задать вопрос» на сайте;
    2. По электронной почте на адрес:
      • по общим вопросам: hotmail@expert-systems.com
      • Project Expert pe@expert-systems.com
      • Audit Expert ae@expert-systems.com
      • Prime Expert prime@expert-systems.com
       
       
    3. По телефону: (495) 240-56-00

    4.2. Перед подачей обращения Пользователю следует ознакомиться со всей доступной по этому вопросу информацией:

    • в справке программного продукта
    • в Руководстве пользователя
    • в разделе часто задаваемых вопросов, доступном на сайте
    • в разделе методики и материалы, доступном на сайте
    Если вопрос сходен с ситуацией, описанной в справке или соответствующем разделе сайта, но требует дополнительного пояснения, в обращении следует указать ссылку на исходный документ.

    4.3. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны задачи, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов обращение должно включать следующую информацию:

    • Наименование компании
    • Регистрационный номер программного продукта
    • Номер используемой версии программного продукта
    • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
    • Вопрос желательно формулировать с использованием терминологии, принятой в продукте.
    Дополнительно службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского программного обеспечения.
     
    Данные запрашиваются консультантами для подготовки максимально информативного и проработанного ответа. Служба поддержки всегда готова помочь в решении ваших задач — вы ждем ваши вопросы, обращайтесь!